tourprom.ru

Непростая и напряженная ситуация, сложившаяся на российском туристическом рынке из-за массовых отмен и задержек рейсов ВИМ-авиа, стоила немалых нервов турагентствам и туроператорам, ведь тысячи туристов отправились в отпуск с серьезными задержками, а некоторые и вовсе не смогли улететь из-за отменённых рейсов. Причём многие туристы узнают о том, состояться ли их рейс, всего лишь накануне дня вылета. В итоге туроператоры работают в режиме нон-стоп, пытаясь максимально исполнять свои обязательства перед турагентствами и туристами, неся при этом серьёзные финансовые потери. Однако на передовой оказались турагентства – представители розницы, на которых со стороны туристов обрушилась лавина первичных жалоб, претензий и требований. Чтобы помочь им юристы составили алгоритм поведения турагентов в зависимости от различных ситуаций, в которые попадают их клиенты.

«Сложно всем – и турагентствам, и туроператорам. Первые сейчас работают по своей второй специальности – психотерапевт, которую они приобрели за годы работы в туризме. Вторые несут серьёзные материальные убытки. Мы все в одной лодке, и нужно понимать, что от того, как мы сработаем, зависит, останется ли турист с нами. Самое главное в этой ситуации – слышать друг друга, ведь только в диалоге можно решать эту проблему », – говорит исполнительный директор Альянса Туристических Агентств (АТА) Наталия Осипова.

При этом она подчеркивает, что туроператоры не отказываются от своих обязательств перед туристами. «Мы очень надеемся, что наши партнеры будут оперативно отвечать как на наши вопросы, так и на вопросы туристов, которых сейчас как никогда много – в агентства поступают десятки звонков от обеспокоенных клиентов. Также очень хочется верить в то, что подобные ситуации с российскими авиакомпаниями больше не повторятся», – заключила г-жа Осипова.

На этом фоне редакция «ТУРПРОМ» совместно с АТА подготовили памятку для представителей розницы, в которой постарались подробно описать алгоритм действий в сложившейся ситуации.

Как отмечает юрист АТА, адвокат Олег Бауков, согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в РФ» № 132-ФЗ, туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристический продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком. Следовательно, за неисполнение или ненадлежащее исполнение таких обязательств ответственность несет туроператор, за исключением тех моментов, когда федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.

Также эксперт подчеркивает, что в случае с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристического продукта, надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем признается также туроператор (п. 50 Постановления Пленума Верховного суда РФ № 17 от 28.06.2012 г).

Теперь, когда ответственное лицо определено, Олег Бауков предложил составить некий алгоритм действий турагента, когда в офис к нему пришел турист с претензией о задержке рейса (обоих рейсов):

  • объяснить туристу, что ответственность законом возложена на туроператора, следовательно, его претензия будет передана на рассмотрение туроператору, сформировавшему данный туристический продукт;
  • принять претензию у туриста;
  • сопроводительным письмом передать (отвезти самостоятельно, курьером, либо направить почтой заказным письмом с описью вложения) туроператору претензию туриста, получив отметку о её принятии;
  • письменно известить туриста о том, что его претензия передана туроператору, и ответ на нее будет предоставлен после получения ответа от туроператора;
  • дождавшись ответа от туроператора, направить ответ туристу (передать туристу денежные средства, в случае, если туроператор удовлетворил претензию туриста и произвел какую-либо выплату через турагента).

При этом в случае, когда рейс авиакомпании в составе турпакета полностью отменен, у туриста есть несколько вариантов:

  • требовать у туроператора предоставления перевозки в страну временного пребывания другим рейсом (вариант не самый лучший, требующий временных затрат и зачастую неисполнимый);
  • отказаться от туристического продукта и потребовать полного возврата оплаченных денежных средств;
  • приобрести билеты на любой рейс в страну временного пребывания (при условии, что трансферт, бронь отеля и другие услуги, входящие в турпакет, сохранились) и потребовать у туроператора возмещения стоимости приобретенных авиабилетов.

«Последний вариант – самый оптимальный для туристов. В данном случае закон на их стороне. Следовательно, при наступлении таких событий турагент вправе, хотя и не обязан, посоветовать туристу воспользоваться одним из приведенных выше вариантов», – заключил Олег Бауков.

Источник: http://www.tourprom.ru/news/36236/

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Дата:
Категория СМИ о нас